Думаю, сейчас практически нет компаний, которые бы отрицали важность работы с клиентами. Большую роль здесь играет специальный отдел — служба поддержки. И если работа этого отдела далека от совершенства, клиенты остаются очень и очень недовольными. И критическую роль «последней капли» могут сыграть, к примеру, долгое ожидание телефонного соединения или формальные шаблоны писем вместо решения проблемы.
Сервисное обслуживание не должно быть таким. Уже сейчас компании понимают, что необходимо разговаривать с клиентом на одном языке.
Бурное развитие новых технологий, интернета и социальных сервисов подарило компаниям новые возможности и новые инструменты. Сейчас гораздо проще привлекать клиентов, решать их проблемы и формировать положительное отношение к бренду. И одним из таких инструментов можно по праву назвать . И если вы поймете потенциал твиттера, то сможете эффективно использовать его для снижения затрат компании и улучшения имиджа бренда.
Для этого вам необходимо пройти несколько «шагов»: от понимания — к применению.
Шаг 1. Понять, почему твиттер является идеальной платформой для обслуживания клиентов
Для начала вам нужно понять, почему твиттер и обслуживание клиентов — это идеальное сочетание, которое компания может эффективно использовать. Только потом зовите руководителей компании на совещание и рассказывайте им о необходимости использования твиттера.
Давайте рассмотрим некоторые важные аспекты хорошего сервиса, а затем приведем примеры возможностей твиттера в этом ключе:
Решение проблем: основная цель работы службы поддержки — помочь клиентам решить их проблемы. Хотя часто один телефонный разговор может решить проблему, время не ждет. Твиттер — это молниеносная платформа, которая помогает выделять и решать проблемы. Если обнаружена маленькая проблема — одного твита (одной записи в твиттере, размером 140 символов) может быть достаточно. Для решения более сложных проблем вы можете использовать другие инструменты (электронная почта, звонок, IM и так далее). В данном случае твиттер работает как первоисточник информации: какая проблема, у кого и как клиенту удобнее продолжить работу по устранению проблемы.
Привлечение персонала : оказывать помощь непосредственно клиентам может не только специальная служба поддержки, но и сотрудник любого другого отдела. Твиттер не только более интересная платформа, чем телефон или e-mail, но она также дает возможность привлечения широкого круга сотрудников. Если проблема — узкоспециализированная или специфическая, то ответ более осведомленного сотрудника экономит время и терпение клиента.
Снижение издержек производства : обслуживание клиентов с помощью твиттера, как правило, занимает меньше времени и намного меньше денег, чем открытие телефонной службы поддержки. В твиттере нужно быть кратким (напомним, что одно сообщение может содержать не более 140 символов), что само по себе уменьшает время на решение каждой проблемы.
Шаг 2. Отследить всю цепочку обсуждений вашей компании
Когда вы поймете, какую роль может играть твиттер в обслуживании клиентов, следующим шагом должно быть отслеживание обсуждений. Что люди говорят о вашей торговой марке? Может, люди неправильно истолковывают ваши сообщения? Что хорошего они говорят о вашем новом товаре? Отследите все возможные ключевые слова, которые относятся к вашей компании: это могут быть названия ваших основных товаров или видов деятельности, всевозможные слова и прозвища, образованные от названия вашей торговой марки.
В качестве примера рассмотрим два инструмента:
Шаг 3. Сделать так, чтобы клиенты были осведомлены о вашем присутствии
Наблюдение за твиттером дает вам хорошее представление об имидже вашей компании и ситуации с ним в социальных медиа. Но это пассивный подход. Хороший сервис — активный сервис. Для начала сделайте свое присутствие в твиттере известным:
- попросите пользователей вас зафолловить (добавить твиттер вашей компании или вашей службы поддержки);
- поместите на видное место на корпоративном сайте кнопку/упоминание вашего твиттер-аккаунта;
- разрекламируйте, что вы постараетесь оказывать поддержку клиентам с помощью социальных СМИ.
Шаг 4. Отвечайте быстро и ясно
Ключ качественного сервиса обслуживания клиентов — в скорости и качестве ответов. Если вы нашли человека, жалующегося на проблему, @ответьте ему в твиттере, спросив, можете ли вы ему помочь (в твиттере это называется реплай — от англ.reply, клиент увидит ваш ответ в любое время, как только откроет свой аккаунт). Не употребляйте заносчивый тон, не говорите людям, что они ничего не понимают. Спросите, не против ли человек, чтобы вы вмешались и предоставили нужную ему информацию.
Если проблема достаточно болезненная для клиента и он очень расстроен, или вы хотите быстро войти в контакт с клиентом: либо отправьте ему личное (direct) сообщение, либо сообщите ему быстрый способ связи с вами (например, специальный email или даже личный номер телефона). Дайте знать, что вы здесь для помощи и готовы подсказать решение шаг за шагом.
@реплаи работают лучше , потому что в этом случае нет ограничения на аудиторию: такой ответ будет публичным, то есть доступным любому посетителю твиттера. И именно эта — публичная — лента ваших записей в твиттере формирует общественное лицо вашей службы поддержки клиентов. Другие смогут увидеть, что вы делаете для того, чтобы помочь, поддержать клиентов. Высока вероятность, что прямо из вашей ленты люди даже найдут решение той проблемы, с которой они собирались обратиться к вам сами. И таким образом вы снова экономите время, силы и деньги, а клиенты остаются довольными.
Шаг 5. Быть вовлеченным в обсуждения
Твиттер — это в том числе и платформа для общения, а люди любят говорить с людьми, поэтому используйте это правильно. Твиттер — это возможность сформировать образ вашей компании. И поэтому говорите с клиентами :
- почему вы так любите свою компанию;
- какие интересные вещи компания делает;
- делайте ретвит тех сообщений, в которых люди благодарят вашу службу поддержки. Это будет мотивировать других людей подписываться на ваш твиттер (ретвит — от англ. retwit — это цитата чужого сообщения с указанием автора; как правило, оформляется символами RT).
Шаг 6. Будьте надежными
Важнее всего, при работе с клиентами быть честными и открытыми, ведь ваши клиенты всегда могут проверить: говорите вы правду или нет. Иначе вы можете настроить клиентов против себя. Уже существует несколько грустных примеров (англ.).
Тем не менее, даже несмотря на негативные примеры использования интернет-инструментов, твиттер открывает огромные возможности для работы с клиентами.
Нужно помнить, что Twitter - исключительно интерактивная платформа, и средняя активность пользователя здесь на порядок выше, нежели на других сервисах. В связи с этим важно отслеживать действия и высказывания, имеющие отношения к компании, и при необходимости реагировать. Существует подход, при котором Twitter выполняет роль службы клиентской поддержки, используется как некоторый аналог колл-центра. Люди могут обращаться через Twitter с вопросами, пожеланиями и претензиями. Такой подход позволяет значительно разгрузить офлайновую службу поддержки, поскольку обработка заявок через Twitter требует значительно меньших трудозатрат. Мегафон ЗМедаЯопСогр 3 мин. Йко_Іа^апа, уточните в чем именно заключаются сложности? Щ Показать переписку Мегафон ймедаРопСоф А шн. ЙуакіШЗ, уточните куда чаще всего совершаете звонки, пользуетесь ли смс и Интернетом? Поможем подобрать наиболее удобный для Вас. Р Показать переписку Мегафон змедаРопСоф 7 шн. їй ЯА/егагиссі, уточните Ваш регион. Поможем подобрать наиболее удобный для Бас. Р Показать переписку /тк, МегаФон эиедагопсоф 9 мин. Ж»- йкукоіпауа ЯЗокі^з, коллеги ©МРБіЬігНеІр, проконсультируйте, пожалуйста. Щ Показать переписку Мегафон ЗМедаРопСоф 30 мин. чв йа(ау$зіиз, коллеги ШедаРопНвІр, просьба обратить внимание. Щ Показать переписку Мегафон і-їмедаРопСоф ш 49 ©гапйушЕХ, Ваше обращение зафиксировано и передано в
| т |
ответственное подразделение компании. Приносим извинения за доставленные неудобства. Щ Показать переписку В случае использования такого формата ведения твиттер-канала необходимо придерживаться нескольких основных правил.
Еще по теме Служба поддержки в Twitter:
- Рис. 2. Поддержка и сопротивление Проведите горизонтальные и вертикальные линии через области консолидации цен. Проведённая через минимумы линия показывает уровень поддержки, на котором покупатели пересиливают продавцов. Проведённая через максимумы линия показывает уровень сопротивления, на котором продавцы пересиливают покупателей. Области поддержки и сопротивления часто меняются ролями. Обратите внимание, что мартовский уровень поддержки стал областью сопротивления в мае. Сила этих барьеров ув
- Действия пресс-службы в различных кризисных ситуациях СИТУАЦИЯ 1 Убили президента / топ-менеджера /учредителя банка? Какими должны быть действия пресс-службы?
- «Брэнд – это имя, термин, знак, символ или дизайн или их комбинация, которые предназначены для идентификации товаров или служб одной группы продавцов и для отличия их от товаров или служб конкурентов».
Техподдержка твиттера на русском существует, но многие пользователи даже не догадываются, что она есть. Там Вы можете найти ответы на различные вопросы, которые задавали другие люди, Вы можете сами задавать вопросы.
Здравствуйте друзья! Сегодня решил написать статью на тему, где находится техподдержка твиттера на русском и как ею пользоваться. Дело в том, что многие люди задают вопросы в тематике Twitter, они не знают, что у данной сети есть своя служба поддержки. И это не удивительно, службу поддержки не так просто найти, если Вы не знаете ссылку.
На главной странице Twitter нет никаких кнопок поддержки, а перейти в подвал не представляется возможным. Страница будет бесконечно долго опускаться вниз. Так, как же найти поддержку данного сервиса? Все достаточно просто, но для этого нужно знать ссылку на страницу поддержки. Вот эта ссылка https://help.twitter.com/ru достаточно по ней перейти и Ваш вопрос будет решен.
О том, как выглядит техподдержка твиттера на русском, показано в представленном ниже видео. Вы попадаете на указанную страницу, выбираете интересующую Вас тему. Далее находите более развернутый ответ. Дело в том, что многие люди до Вас задавали вопросы, которые сервис отобразил на странице поддержки. Вполне возможно, что Вы найдете ответ в базе.
Если Вы не сумели найти ответ, нужно перейти в раздел «Свяжитесь с нами» (смотрите скрин).
В новом окне открывается техподдержка твиттера на русском, где Вы снова выбираете близкую тему. Вас снова спрашивают и предлагают более узкую тему. Если Вы не сможете найти ответ, Вы напишете в поддержку. Кстати, если промотать страницу до конца (до подвала), там тоже есть «Свяжитесь с нами».
Думаю, особо нечего тут расписывать, Вы сможете сами туда зайти и все прочитать. А сейчас можете посмотреть видео на тему, как используется техподдержка твиттера на русском:
Заключение
С уважением, Иван Кунпан.
Получайте новые статьи блога прямо себе на почту. Заполните форму, нажмите кнопку "Подписаться"
