Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:
- отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;
- сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;
- канал, или средства передачи информации;
- получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.
Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов.
У отправителя изначально должна зародиться идея, или это можно сформулировать как "сначала думай, а потом говори". Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.
Таким образом, обрабатывая идею "под получателя", рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Если канал не соответствует идее, появившейся на начальном этапе, обмен информацией будет неэффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это либо устно, либо написав определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.
Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно конфигурация коммуникационных сетей.
Сети - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.
Централизованные информационные потоки (тип "колесо", радиальная). Характеризуется тем, что один из членов группы всегда находится на пересечении всех направлений общения.
Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе.
Выбор на практике той или иной сети коммуникаций определяется целями и задачами, стоящими перед группой. Если необходимо совершенствование системы коммуникаций, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.
Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. В организации этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (например, исполнитель или начальник) должен увидеть, услышать и понять то, что ему сообщают.
Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.
Весь процесс передачи информации был бы неполным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале. Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по-своему), разница в восприятии и т. д. Шум присутствует, практически, всегда. Поэтому руководителю нужно знать возможные источники шумов и способы их устранения.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т. е. сообщений.
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
v Отправитель - это лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
v Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика возможно использование как самого человека, так и технических средств.
v Канал - это средство передачи информации. Каналом передачи может быть сама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании.
v Получатель - это лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы (рисунок 30):
1. Зарождение идеи;
2. Кодирование и выбор канала;
3. Передача информации;
5. Обратная связь;
Рисунок 30: Процесс обмена информацией как система с обратной связью
Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализирую эти этапы, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в разных точках.
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса. Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, сделать ее конкретнее, с тем, чтобы она стала интересной и притягательной для получателя. Предварительно отправитель должен осуществить свою идентификацию в рамках коммуникационного процесса.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективен.
Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, скажем, только обмен письменной информацией.
3. Передача информации. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, используемых в коммуникационном процессе. При классификации коммуникативных процессов условно можно выделить вербальную коммуникацию, где в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, когда используются различные неречевые знаковые системы.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств - это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
С точки зрения передачи и восприятия смысла сообщения коммуникативная схема асимметрична. Для отправителя смысл сообщения предшествует процессу кодирования, поскольку определенная мысль воплощается в систему знаков. Для получателя смысл сообщения раскрывается одновременно с декодированием.
5. Обратная связь. Точность понимания получателем смысла высказывания станет очевидной для отправителя только тогда, когда произойдет смена коммуникативных ролей и получатель превратится в отправителя и своими высказываниями даст знать о том, как он понял смысл принятой информации. В этом проявляется суть еще одного важнейшего элемента коммуникационного процесса - обратной связи.
Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Согласно ряду исследований двусторонний обмен информацией (при наличии возможностей для обратной связи) по сравнению с односторонним (обратная связь отсутствует), хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжения, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.
6. Шум. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания.
Высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя это должно обусловить снижение степени достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.
Хорошие коммуникации в организации выполняют несколько важных функций: предоставляют информацию, мотивируют членов организации, контролируют и координируют усилия отдельных сотрудников.
Коммуникация – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми; это общение, передача деловой информации, сообщений; это обмен мыслями и информацией для обеспечения взаимопонимания при достижении целей организации. И, поскольку обмен информацией встроен во все виды управленческой деятельности, постольку коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления организацией. Кроме того, коммуникации связывают организацию с внешней средой.
В этом процессе коммуникационный канал рассматривается как средство, с помощью которого сообщение передается от источника к пользователю информации (приемнику), это своего рода путь физической передачи сообщения. Приемник же представляется как устройство, превращающее сигналы в сообщения посредством декодирования. Декодирование - это преобразование символов в значения, понятные пользователю.
Обычно в процессе обмена информацией выделяются в основном четыре элемента.
1. Отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал , средство передачи информации.
4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Несколько взаимосвязанных этапов проходят отправитель и получатель при обмене информацией. Их задача заключается в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Этапы таковы.
§ Зарождение идеи.
§ Кодирование и выбор канала, заключающееся в том, что отправитель должен закодировать информацию с помощью символов, использую слова, интонацию и жесты. Кодирование превращает идею в сообщение. К общеизвестным каналам относится передача речи и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеопленки. Часто для эффективности сообщения используют два или большее число средств коммуникаций.
§ Передача сообщений.
§ Декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.
В случае обратной связи отправитель и получатель меняются ролями. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией. Двусторонний обмен информацией хотя и протекает медленнее, но является более точным и повышает уверенность в правильности расшифровки сообщений.
Обратная связь повышает вероятность эффективного обмена информацией, позволяя обеим сторонам устранять помехи, которые создают преграды на пути обмена информацией, варианты оформления сообщений (вербальные и невербальные описания), различия в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования информации.
Коммуникационный процесс разбивается, как бы на пять этапов:
1. Начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и в какой форме выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить.
2. Воплощение идеи в слова , символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации: речь, жест, мимика, письменные материалы, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта и т.д.);
3. Передача информациичерез использование выбранных каналов связи.
4. Получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли (декодирует).
5. Этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
По оценкам специалистов руководитель тратит на коммуникацию от 50 до 90 процентов своего времени , поскольку он должен довести информацию до подчиненных и получить от них ответную реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. Именно обмен информацией является по оценкам 80% зарубежных специалистов самой сложной проблемой в организациях, а неэффективные коммуникации – есть главное препятствие на пути достижения успеха организации. Ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей.
Для коммуникации с объектами внешнего окружения организация использует разнообразные средства, в зависимости от самого объекта общения. С потребителями, например, организация общается с помощью рекламы и других процедур продвижения товара на рынок. В области общения с общественностью внимание уделяется созданию определенного образа организации (имиджа) на всех уровнях взаимодействия и во всех формах проявления такого взаимодействия.
Выполняя правила, принятые государством, организация заполняет разнообразные формы отчетности. Всевозможные собрания, переговоры, служебные записки и отчеты, циркулирующие внутри организации, часто являются реакцией на возможности или угрозы, приходящие из внешней среды.
Коммуникации и их барьеры
Внутри организации существует несколько видов коммуникаций, среди которых следует выделить вертикальные (межуровневые) и горизонтальные, коммуникации между руководителем и подчиненным и между руководителем и группой, формальные и неформальные коммуникации, а также коммуникации вербальные и невербальные.
Межуровневые коммуникации как перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации. Коммуникации могут осуществляться по нисходящей (сообщения подчиненным уровням о принятом управленческом решении), по восходящей (отчеты, пояснительные записки и предложения). Основная часть коммуникационной деятельности по вертикали представляет собой отношения типа руководитель-подчиненный, которые позволяют доводить до подчиненных уровней в приказном порядке задания, планы, графики, показатели работы.
Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат, главным образом, информацию обратной связи о выполненных поручениях. Чем больше в организации уровней управления, тем труднее передача точных сообщений по каналам обратной связи. Основная причина такого положения в том, что система коммуникаций склонна искажать информацию в направлении, увеличивающем вероятность получения вознаграждения и уменьшающем вероятность получения наказания.
Горизонтальные коммуникации как трансляция информации между различными отделами в организации. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении и преодолевая департаментализацию.
Горизонтальным потокам информации между работниками различных подразделений препятствуют, как правило, организационные структуры. Кроме того, установлению деловых отношений между сотрудниками различных подразделений мешают субъективные стереотипы и заблуждения, присущие большинству людей. Такие коммуникации чаще бывают неформальными и могут восполнять потребность в информации, не удовлетворенную формальными каналами, поскольку неформальные каналы более оперативны и содержат меньше искажений информации.
Коммуникации типа «руководитель-подчиненный» связаны с прояснением задач, приоритетом и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях и рационализирующих предложениях подчиненных;
Коммуникации между руководителем и рабочей группой , позволяющие повысить эффективность деятельности группы в целом;
В формальных коммуникациях (то есть официально установленных) преобладает написанное или сказанное слово, тогда как неформальные коммуникации (см. рис. 16.1), могут включать также жесты, мимику, то, что не сказано. Многие слухи берут начало там, где кто-либо делает выводы на основе нескольких невербальных знаков. А по каналам слухов информация распространяется быстрее, чем по каналам формального сообщения.
Большинство формальных коммуникаций являются нисходящими, тогда как неформальные коммуникации в основном восходящие или горизонтальные.
Коммуникационное общение осуществляется по следующим основным каналам: речевому (вербальному – от латинского слова устный, словесный) и неречевому (невербальному).
В структуру вербального (словесного) общения входят: слова и отдельные фразы, речевые звуковые явления и выразительные способности голоса.
Слова и фразы. Важную роль играют точность употребления и выразительности слова, правильность построения фразы и ее доходчивость.
Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный); модуляция высоты голоса (плавная, резкая); тональность голоса (высокая, низкая); ритм (равномерный, прерывистый); тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий); интонация; дикция.
Большое значение имеют четкость произношения слов, выразительность и смысловое содержание интонации. Привлекательной в общении считается плавная, спокойная, размеренная манера речи.
Выразительные способности голоса. К ним относятся характерные специфические звуки: характерные специфические звуки, возникающие при общении (смех, хмыкание плачь шепот, вздохи); разделительные звуки (кашель); нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие.
Специалисты утверждают, что в ежедневном акте коммуникаций человека слова составляют всего 7%, звуки и интонации – 38%, а неречевое взаимодействие – 53%.
Эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива.
Неречевые (невербальные) средства общения изучают следующие науки.
§ Кинестика изучает внешнее проявление человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомима изучает моторику всего тела (позы, осанку, поклоны, походку).
§ Такесика изучает прикосновения в ситуации общения (рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание).
§ Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении (выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте): интимная зона (15-45 см), личная или персональная зона (45-120 см), социальная зона (120-400 см), публичная зона (более 400 см).
Особенность невербального языка состоит в том, что его проявление обусловлено импульсами подсознания, и невозможность подделать эти импульсы позволяет доверять этому языку больше, чем обычному вербальному каналу общения.
Основные типы невербальной коммуникации приведены в таблице 16.1.
Таблица 16.1
Типы невербальных коммуникаций
| Основные невербальные коммуникации | Примеры |
| Движение тела | Жесты, выражения лица, движение глаз, прикосновения, позы |
| Личные физические качества | Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура |
| Речь | Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание |
| Использование среды | Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории |
| Физические средства | Дизайн помещения, мебели, и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещение, шум |
| Время | Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса |
Поскольку невербальные коммуникации имеют бессознательную основу, они свидетельствуют о действительных эмоциях участников процесса и являются индикатором проявления чувств. Подобную информацию трудно скрывать в межличностном общении и ею трудно манипулировать.
В коммуникационном процессе собеседник иногда непроизвольно мешает говорящему своими действиями, сочетание которых приведено на рисунке 16.2. К таким компонентам следует отнести отсутствующий взгляд, демонстрирующий то, что одному из участников коммуникации скучно, поэтому собеседник смущается и замолкает. Одновременное общение и выполнение какого-либо другого дела экономит время, но при этом сильно раздражает собеседника и дискредитирует того, кто демонстрирует свою занятость.
 |
Рис. 16.2. Действия, мешающие собеседнику говорить
Недовольное выражение лица (сердитые взгляды, наморщенный лоб) одного собеседника яснее слов говорит другому о нежелании продолжать общение, а суетливость (ерзание на стуле, постукивание пальцами, ручкой, карандашом, скручивание скрепок для бумаги) отвлекает собеседника и мешает ему сосредоточиться.
Вялость ведения беседы свидетельствует об отсутствии интереса к беседе, а, напротив, резкие интонации, сарказм и презрение в голосе приводят к прекращению диалога.
К распространенным ошибкам в процессе общения относят также такие промахи:
Критика, которая проявляется через правило: пока полностью не поймешь то, что говорит собеседник, не критикуй ни его, ни его идею;
Защитная реакция, проявляющаяся в переходе в контратаку, как только озвучена идея, с которой слушающий не согласен, показывая, тем самым, что он не способен ни слушать, ни понимать;
Полемика по каждой услышанной фразе дабы доказать свое превосходство не позволяет услышать все сообщение собеседника;
Советы, которые лучше всего давать только тогда, когда вас об этом просят;
Концентрация внимания на самом себе.
Кроме того, следует отметить такие неэффективные способы ведения беседы, которые проявляются в жесткой манере общения (агрессивный подход). Или, напротив, - в пассивном общении с предоставлением собеседнику возможности контролировать прохождение беседы, либо проявляются в пассивно-агрессивном общении, которое деструктивно по своей сути, но изящно по форме в том смысле, что никто не может вспомнить о том, кто был инициатором возникшего конфликта. Структура и примеры неэффективных способов ведения беседы приведены на рисунке 16.3.
 |
|||
Рис. 16.3. Неэффективные способы ведения беседы
В процессе коммуникаций возникают препятствия, которые затрудняют их действие в пределах организации. Примеры подобных препятствий, создающих помехи в коммуникационном процессе, приведены на рисунке 16.4.
Рис. 16.4. Помехи в коммуникациях
Коммуникационные перегрузки возникают, когда работник получает чрезмерно большой объем информации, который не в состоянии рассмотреть и усвоить в полном объеме. Передача сообщений лицам, квалификация которых не позволяет адекватно воспринимать информацию, также может создавать помехи в коммуникациях. Неспособность слушать также создает помехи, что разрушает коммуникационный процесс.
Использование неточных слов и предложений в послании, которые не могут четко отразить смысл послания, а также искажение сообщений следует рассматривать как явления, объясняемые с позиций нейролингвистического программирования (НЛП).
НЛП представляет собой многомерную модель структуры и функции человеческого опыта. Оно описывает на одном уровне динамическое взаимодействие нервной системы, физиологии, языка и поведенческого программирования, то есть тех основных компонентов, которые создают субъективный опыт.
Базовые предположения НЛП выглядят так:
· Сознание и тело – это части одной и той же кибернетической системы.
· Весь жизненный опыт закодирован в нервной системе.
· Субъективный опыт состоит из визуальных образов, звуков и ощущений.
· Смысл нашего общения заключается в той реакции, которую оно вызывает и т.д.
Рассматривая язык как репрезентацию опыта, НЛП обоснованно предполагает, что в процессе общения кодирование и декодирование информации приводит к ее частичной потере.
Моделирование опыта позволяет представить схемой способы его представления, которая изображена на рисунке 16.5.
Рис. 16.5. Схема способов моделирования
Говоря об искажении , имеют в виду, что вещи представлены в модели мира человека, но извращены таким образом, что способность человека действовать становится каким-либо образом ограниченной. В первую очередь здесь следует иметь в виду такие явления, как семантическую неправильность, чтение мыслей и номинализацию. Например, семантическая неправильность, где в одном из вариантов неправильно сопоставлены между собой причина и следствие: если муж приходит с работы поздно, значит он завел любовницу (но значит ли это, что, если бы муж приходил бы с работы вовремя, то у него не было бы любовницы?).
Опущение – это процесс, в результате которого удаляются части первоначального опыта. Проявление этого способа моделирования осуществляется через сравнение с умолчанием, неконкретные глаголы, модальные операторы и класс типа ясно и очевидно. Например, сравнение с умолчанием: директор умнее (умнее кого и кто так считает?).
Генерализация – это процесс обобщения опыта, который может приводить к утрате деталей и богатства исходного контекста и мешать людям проводить различия, благодаря которым они располагали бы более полным набором выборов. Этот процесс проявляется через неконкретные имена существительные, универсальные количественные и неконкретные глаголы. Например, универсальные количественные: все мужчины сволочи (так ли уж все?).
Благодаря этим трем универсальным процессам люди моделируют действительность, создавая свои, индивидуальные модели мира и формулируют вопросы.
Коммуникационные средства отличаются по своей информационной насыщенности и степени, в которой они позволяют отправителям и получателям достигать взаимопонимания. Эти средства можно разбить на четыре общие группы в зависимости от степени их информационной насыщенности (см. рис. 16.6).
Личные коммуникации обладают наибольшей информационной насыщенностью в силу того, что содержат не только вербальное, но и невербальное сообщение, а также включают мгновенную обратную связь, что способствует лучшему взаимопониманию.
Телефонное общение также имеет высокую информационную насыщенность, но не содержит невербальной информации. Получатель может интерпретировать тональность голоса, в котором передается информация и ощущать общее поведение отправителя во время передачи сообщения.
Письменные коммуникации, адресованные лично получателю, содержат еще более низкую информационную насыщенность. Подобное сообщение отправитель готовит таким образом, чтобы конкретный получатель правильно его понял. Обратная связь в этом случае не относится к категории мгновенных, но это не всегда становится недостатком.
На самом низком уровне информационной насыщенности находится письменные сообщения, не адресованные конкретному получателю. Эта форма коммуникации используется в тех случаях, когда отправителю необходимо общаться со многими получателями одновременно, например, когда президент компании хочет, чтобы все работники узнали, что слухи о возможных массовых увольнениях в компании ничем не обоснованны. В этом случае получение обратной связи маловероятно, поэтому важно, чтобы отправитель пользовался языком, который все получатели смогут интерпретировать однозначно правильно и эффективно.
Неэффективнаяная коммуникация чревата неблагоприятными последствиями как в части сбоев мотивационных механизмов, так и в части возникновения слухов и сплетен. Другие причины неэффективных коммуникаций представлены на рисунке 16.7.
 |
Рис. 16.7. Причины неэффективных коммуникаций
Недостаточное понимание руководителями важности коммуникаций и отсутствие обратной связи снижает мотивацию работников и повышает текучесть кадров.
Неблагоприятный психологический климат в организации создает напряженные отношения между людьми, что ведет к умышленному искажению информации и излишней подозрительности.
Качества личности, характеризующие ее социокультурные ценности (например, высокомерие или чванство) и неумения выражать свои мысли (например, неумение структурировать сообщение или бедный словарный запас специальных терминов), также снижают эффективность коммуникаций.
Неполнота воспринимаемой и передаваемой информации обусловлена спецификой иерархических структур, проявляющейся в стремлении руководителей придерживать часть информации, что снижает эффективность восприятия картины сообщения в целом и порождает слухи.
Слух - это молва, известие о ком или чем-нибудь; это сообщение о каких-либо событиях, еще ничем не подтвержденных, которое передается в массе работников организации от одного к другому.
В этом смысле слухи следует отнести к межличностным коммуникациям, содержащим информационные и эмоционально значимые сообщения (см. рис. 16.8).
К условиям и причинам проявления слухов в части их содержания относят интерес аудитории к теме слуха, дефицит надежной информации, а также условия и причины функционального характера.
Интерес аудитории к теме слуха обусловлен неудовлетворенным спросом на соответствующую информацию. При оценке дефицита надежной информации по интересующей теме важно понять, что речь идет не об объективной и достоверной информации, а о субъективной оценке собственной осведомленности. На появление слухов влияют также условия и причины функционального характера: потребность в общении и самоутверждение в группе; желание снизить эмоциональное напряжение в группе или компенсировать отсутствие эмоциональной составляющей жизни, когда она лишена значимых событий.
По типу эмоциональной реакции слухи делятся на «слух-желание» (возникает, когда пытаются выдать желаемое за действительное, причем в условиях, когда реальность приходит в противоречие с тем, что людям необходимо), «слух-пугало» (выражает боязливое предвидение каких-либо событий и становится возможным благодаря довольно распространенной привычке людей пессимистически ожидать худшего) и «агрессивный слух», который основывается на предрассудке и выражает собой резко негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха (см. рис. 16.9).
По степени достоверности информации, содержащейся в слухах последние делятся на:
Абсолютно недостоверные, то есть отражающие только настроения аудитории;
Недостоверные, но в главном с элементами правдоподобия;
Правдоподобные слухи, то есть относительно близкие к действительности;
Достоверные слухи с элементами неправдоподобия (наиболее опасные).
Действия по предупреждению слухов основаны на обеспечении работников требуемой им информацией и могут включать следующие компоненты: ориентирование работников на надежные и достоверные средств информации; обеспечение надежной обратной связи; поддержание эффективного руководства на всех уровнях и создание и поддержание эффективности информационной системы организации (см. рис. 16.10).
 |
Для достижения целей противодействия слухам необходимо определить необходимые объем и уровень информации, которыми должен располагать подчиненный для выполнения возложенных на него функций, а также обозначить формы, подходящие моменты времени, интервалы передачи такой информации.
При этом информационные потоки необходимо организовать таким образом, чтобы каждый знал не только, в чем состоит задача и как она должна выполняться, но также, почему и в чем интерес каждого участника совместно выполняемой работы.
Похожая информация.
Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление об элементах и этапах коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента (рис. 1.4):
- отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;
- сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
- канал – средство передачи информации;
- получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Рис. 1.4.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача отправителя – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это сложно, так как на каждом этапе смысл сообщения может быть искажен или полностью утрачен .
В процессе движения информации происходит ее продвижение но следующим этапам :
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала;
- передача;
- декодирование;
- обратная связь.
Рассмотрим этапы коммуникационного процесса более подробно для того, чтобы показать, какие проблемы могут возникать в его разных точках (рис. 1.5).
1. Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. При этом отправитель решает, какую именно идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в провотировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Очень важно правильно и тщательно сформулировать свою идею, с тем, чтобы она стала интересной и привлекательной для получателя. Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова и не приобрела другой формы, в которой она послужит обмену информацией. Отправитель решил только, что именно он хочет передать.
2. Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее с помощью символов. Например, он может использовать в качестве символов слова, интонации и жесты (язык тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся: передача речи, письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети и электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, обмен информацией будет неэффективен.
Следует помнить, что выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средства коммуникации в определенном сочетании. В связи с этим процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы для передачи информации. Тем не менее считается, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем обмен только письменной. Например, если на собрании начальников отделов, у начальника финансового отдела есть предложения по упрощению взаиморасчетов, эффективнее будет их представить письменно в виде раздаточного материала, на экране или флип-чарте в виде графиков, схем, или видеороликов, сопровождая их демонстрацию устными комментариями. При этом больше вероятность, что информация будет воспринята, во-первых, положительно, во-вторых, полностью (или в максимальном объеме), в-третьих, будут оперативно учтены пожелания и предложения заинтересованных коллег.
- 3. Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Здесь речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.
- 4. Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается.
- 5. Обратная связь. Обмен информацией можно считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи через обратную евязь. Например, произвел действия, которых ждал от него отправитель.
Несмотря на внешнюю простоту коммуникационного процесса, он редко протекает без помех. Существует множество потенциальных препятствий, которые мешают эффективным коммуникациям. Факторы, нарушающие чистоту передачи сообщений, принято называть "шумом" в процессе коммуникаций.
"Шум" – это любой фактор, способный нарушить четкость передачи послания в любой момент процесса коммуникации.
Источники шума варьируются от сложности или неточности языка послания до различий в восприятии людей его получающих, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования. Например, говорят о шуме, когда сообщения плохо закодированы (написаны неясно) или плохо декодированы (не поняты), или когда каналы коммуникации не эффективны (внимание получателя отвлечено от сообщения). Помехой может служить также различие в организационном статусе между руководителем и подчиненным, что также затрудняет точную передачу информации.
Таким образом, шум но своей сути является барьером в процессе коммуникации.
Определенный шум в процессе коммуникации есть всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Если уровень шума достаточно высок, то может происходить заметная потеря смысла послания или даже полная блокировка информационного обмена.
Рис. 1.5.
Таким образом, коммуникационный процесс – это последовательность действий при общении людей. Цель коммуникационного процесса – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. Коммуникационный процесс имеет определенные элементы и происходит поэтапно. На каждом из этапов может возникать "шум" (помехи в коммуникациях), который способен существенно понижать их эффективность.
Как было отмечено выше, главная цель коммуникации – обмен различного рода информацией. Каждое предприятие пронизано сетью информационных каналов, которые предназначены для ее сбора, анализа и систематизации. При этом руководитель во многих случаях может выбирать и использовать наиболее удобные для него каналы общения с другими руководителями и подчиненными. Например, обсуждать проблему можно в личной беседе или по телефону; допускается передать работникам информацию, написав записку или письмо, или повесить сообщение на доску объявлений. Конкретный канал во многом определяется природой сообщения (рис. 1.6).
Коммуникативные каналы классифицируют по их пропускной способности.
Пропускная способность канала – это объем информации, который может быть передан через него за один коммуникативный эпизод.
В целом коммуникация становится более эффективной при использовании всего множества каналов как письменных, так и устных.
На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора :
- способность обрабатывать несколько сигналов одновременно;
- возможность обеспечения быстрой, двусторонней обратной связи;
- способность обеспечивать личный подход к коммуникациям.
С точки зрения этих возможностей самым лучшим средством является личное общение. Только оно гарантирует прямое воздействие, передачу множественных информационных сигналов, немедленную обратную связь и личный подход.
Общение по телефону или с помощью других электронных средств ускоряет процесс коммуникации, однако в нем отсутствует "эффект присутствия".
Персональные письменные сообщения – записки, письма, замечания – тоже могут иметь личностную направленность, но они доносят только написанные на бумаге слова и не могут обеспечить быструю обратную связь.
Безличные коммуникативные каналы – бюллетени, стандартные компьютерные отчеты – являются самыми "мелкими", их пропускная способность ограничена в наибольшей степени.
По сути, эффективность способа коммуникации зависит от того, насколько он подходит для той информации, которую нужно передать. В частности, исследования показали, что в тех случаях, когда информация носит неоднозначный характер (т.е. нуждается в разъяснениях), устные средства связи более эффективны, чем письменные. Однако письменная форма передачи сообщений более действенна, когда информация очевидна, проста и прямолинейна. Например, доведение до работников рабочих заданий, информирование их о принятых решениях или закрепление в письменной форме достигнутых ранее договоренностей.
В любом случае важен не только вопрос, какую форму коммуникации выбрать, но и как ее правильно использовать. В табл. 1.1 приведены некоторые полезные советы по использованию традиционных средств коммуникаций .
|
Средство коммуникации |
Наилучшее применение |
Правила использования |
|
Электронная почта |
Отправка ключевой информации, подтверждение регистрации |
|
|
Отправка готового документа, требующего подписи, проекта для одобрения или сообщения человеку, не имеющему доступа к электронной почте |
в его получении Избегайте посылать личную или конфиденциальную информацию, которую могут увидеть другие |
|
|
Отправка объемного и сложного материала или благодарственных писем |
|
|
|
Передача информации, несущей эмоциональную нагрузку (если личная встреча невозможна) |
|
|
|
Передача более деликатной и щепетильной информации |
Запланируйте встречу и придите подготовленным к обсуждению вопросов |
- См.: Дафт Р. Л. Уроки лидерства.
- См.: Дафт Р. Л. Уроки лидерства.
- Гринберг Дж., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. М., 2004. С. 441.
Содержание
Введение
1. Структура
коммуникативного процесса
2. Элементы
и этапы процесса коммуникации
3. Производство,
распространение и потребление информации
4. Эффективный
коммуникационный процесс
Заключение
Список
используемой литературы
ПопоВ
Введение
Коммуникационный
процесс – это обмен информацией
между двумя или более людьми.
Основная
цель коммуникационного процесса –
обеспечение понимания информации,
являющейся предметом общения, т.е.
сообщения. Однако сам факт обмена информацией
не гарантирует эффективности общения
участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше
понимать процесс обмена информацией
и условия его эффективности, следует
иметь представление о стадиях процесса,
в котором участвуют двое или большее
число людей.
Процесс
коммуникации может быть разделен на
отдельные фрагменты, единицы коммуникации
– коммуникативные акты. Разумеется, сам
по себе коммуникативный процесс представляет
собой континуум, непрерывное взаимодействие
участников коммуникации. Однако, в целях
анализа и описания, необходимо выделять
дискретные единицы – так уж устроено
человеческое познание.
Цель
данной работы рассмотреть основные
элементы коммуникативного процесса,
для этого выделим следующие цели:
- Рассмотреть
структура коммуникативного процесса
Выделить элементы и этапы процесса коммуникации
Изучить Производство, распространение и потребление информации
Проанализировать эффективный коммуникационный процесс
-
Структура коммуникативного
процесса
В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.
2. Сообщение - собственно информация, закодированная с помощью символов.
3. Канал - средство передачи информации.
4. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Четыре этапа коммуникаций
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные этапы таковы:
1.
Зарождение идеи
Обмен
информацией начинается с формулирования
идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом
обмена. Многие попытки обмена информацией
обрываются на этом первом этапе, поскольку
отправитель не затрачивает достаточного
времени на обдумывание идеи. На этом этапе
необходимо осознать, какие идеи предназначены
к передаче до того, как вы отправляете
сообщение, а также оценить адекватность
и уместность ваших идей с учетом конкретной
ситуации и цели коммуникаций.
2.
Кодирование и выбор канала
Прежде
чем передать идею, отправитель должен
с помощью символов закодировать
ее, использовав для этого слова, интонации
и жесты (язык тела). Такое кодирование
превращает идею в сообщение.
Отправитель
должен также выбрать канал, совместимый
с типом символов, использованных
для кодирования. К некоторым
общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов,
а также электронные средства связи, включая
компьютерные сети, электронную почту,
видеоленты и видеоконференции. Если канал
непригоден для физического воплощения
символов, передача невозможна. Картина
иногда достойна тысячи слов, но не при
передаче сообщения по телефону. Подобным
образом может быть неосуществимым одновременный
разговор со всеми работниками сразу.
Можно разослать памятные записки, предваряющие
собрания небольших групп, для обеспечения
понимания сообщения и приобщения к проблеме.
Если канал не слишком соответствует идее,
зародившейся на первом этапе, обмен информацией
будет менее эффективен. Выбор средства
сообщения не должен ограничиваться единственным
каналом. Часто желательно использовать
два или большее число средств коммуникаций
в сочетании. Процесс усложняется, поскольку
отправителю приходится устанавливать
последовательность использования этих
средств и определять временные интервалы
в последовательности передачи информации.
Тем не менее, исследования показывают,
что одновременное использование средств
обмена устной и письменной информацией
обычно эффективнее, чем, скажем, только
обмен письменной информацией.
3.
Передача
На
третьем этапе отправитель использует
канал для доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которую многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же время,
как мы видели, передача является лишь
одним из этапов, через которые необходимо
пройти, чтобы донести идею до другого
лица.
4.
Декодирование
После передачи сообщения отправителем
получатель декодирует его. Декодирование
- это перевод символов отправителя
в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно
такое же значение для получателя,
последний будет знать, что именно имел
в виду отправитель, когда формировалась
его идея. Если реакции на идею не требуется,
процесс обмена информации на этом должен
завершиться.
Однако
по ряду причин, получатель может
придать несколько иной, чем в голове
отправителя, смысл сообщению. С точки
зрения руководителя, обмен информацией
следует считать эффективным, если получатель
продемонстрировал понимание идеи, произведя
действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная
связь и шум
Обратная
связь
Обратная
связь - это реакция на то, что
услышано, прочитано или увидено;
информация
информация
(в вербальном или невербальном оформлении)
отсылается назад отправителю, свидетельствуя
о мере понимания, доверия к сообщению,
усвоения и согласия с сообщением.
При
наличии обратной связи отправитель
и получатель меняются коммуникативными
ролями. Изначальный получатель становится
отправителем и проходит через все
этапы процесса обмена информацией
для передачи своего |отклика начальному
отправителю, который теперь играет роль
получателя. Эффективный обмен информацией
должен быть двусторонне направленным:
обратная связь необходима, чтобы понять,
в какой мере сообщение было воспринято
и понято.
Обратная
связь может способствовать значительному
повышению эффективности обмена управленческой
информацией. Согласно ряду исследований
двусторонний информацией (при наличии
возможностей для обратной связи) по сравнению
с односторонним (обратная связь отсутствует),
хотя и протекает медленнее тем не менее
эффективнее снимает напряжения, более
точен и повышает уверенность в правильности
интерпретации сообщений.
ШУМ
На
языке теории передачи информации шумом
называют то, что искажает смысл. Источники
шума, которые могут создавать
преграды на пути обмена информацией,
варьируют от языка (в вербальном или невербальном
оформлении) до различий в восприятии,
из-за которых может изменяться смысл
в процессах кодирования и декодирования,
и до различий в организационном статусе
между руководителем и подчиненным, которые
могут затруднять точную передачу информации.
Определенные
шумы присутствуют всегда, поэтому
на каждом этапе процесса обмена информацией
происходит некоторое искажение
смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть
шум и передать наше сообщение. Однако
высокий уровень шума определенно
приведет к заметной утрате смысла и может
полностью блокировать попытку установления
информационного обмена. С позиций руководителя,
это должно обусловить снижение степени
достижения целей в соответствии с передаваемой
информацией. Обратная связь заметно повышает
шансы на эффективный обмен информацией,
позволяя обеим сторонам подавлять шум.
Модель
процесса коммуникаций
В
этой обобщенной модели процесс коммуникаций
представлен как система с
обратной связью и шумом.
2. Элементы и этапы процесса
коммуникаций
В
коммуникационном процессе можно выделить
следующие элементы:
Источник.
В организации источниками информации
могут быть руководители и сотрудники,
высказывающие различные идеи, намерения
или сообщающие какую-либо информацию.
Отправитель.
Отправителем является индивид, который
хотел бы донести свои идеи до окружающих.
Для этого он должен найти информацию
и выразить свои мысли и эмоции.
Сообщение.
Это формулировка отправляемой идеи,
закодированной в виде символов. Именно
кодирование превращает идею в сообщение.
Канал.
В коммуникационном процессе каналом
называется средство, с помощью которого
передается сообщение получателю. В
качестве передаточного средства могут
выступать устные выступления, обращения,
телефонные разговоры, различные встречи
и собрания, письменные отчеты, средства
массовой информации.
Получатель.
Получатель - лицо, которому адресовано
сообщение, декодирует содержащиеся в
послании символы, интерпретирует для
себя их значение, используя свой опыт
или предлагаемые рекомендации.
Обратная
связь. В том случае, когда получатель
реагирует на коммуникации отправителя
обратным сообщением, возникает обратная
связь.
Помехи,
барьеры. Помехи и барьеры искажают
смысл передаваемой информации и
нарушают качество сигнала. В теории
передачи информации их называют шумами.
Определенные шумы существуют в коммуникационном
процессе всегда. Их невысокий уровень
позволяет передавать сообщения. Высокий
уровень шума может полностью исказить
смысл сообщения.
При
обмене информацией отправитель
и получатель проходят несколько взаимосвязанных
этапов. Их задача – составить сообщение
и использовать канал для его передачи
таким образом, чтобы обе стороны поняли
и разделили исходную идею. Это трудно,
ибо каждый этап является одновременно
точкой, в которой смысл может быть искажен
или полностью утрачен. Указанные взаимосвязанные
этапы таковы:
Зарождение
идеи.
Кодирование
и выбор канала.
Передача.
Декодирование.
Хотя
весь процесс коммуникаций часто
завершается за несколько секунд,
что затрудняет выделение его этапов,
проанализируем эти этапы, чтобы показать,
какие проблемы могут возникнуть в разных
точках.
Обмен
информацией начинается с формирования
идеи или отбора информации. Отправитель
решает, какую значимую идею или
сообщение следует сделать предметом
обмена. К сожалению, многие попытки обмена
информацией обрываются на этом первом
этапе, поскольку отправитель не затрачивает
достаточного времени на обдумывание
идеи. Кит Девис подчеркивает важность
данного этапа: “Неудачное сообщение
не станет лучше на глянцевой бумаге или
от увеличения мощности громкоговорителя.
Лейтмотив этапа – не начинайте говорить
не начав думать”.
Нужно
помнить, что идея еще не трансформирована
в слова или не приобрела другой
такой формы, в которой она
послужит обмену информации. Отправитель
решил только, какую именно концепцию
он хочет сделать предметом обмена информацией.
Чтобы осуществить процесс эффективно,
он должен принять в расчет множество
факторов. К примеру, руководитель, желающий
обменяться информацией об оценке результатов
работы, должен четко понимать, что идея
состоит в том, чтобы сообщить подчиненным
конкретную информацию об их сильных и
слабых сторонах и о том, как можно улучшить
результаты их работы. Идея не может заключаться
в смутных общих похвалах или критике
поведения подчиненных.
Этот
пример показывает также связь между
восприятием и коммуникацией. У
руководителя, который считает подчиненных
способными к развитию и совершенствованию,
а значит, нуждающимися в информации
с оценкой результатов их работы,
скорее всего, найдутся дельные позитивные
идеи обмена информацией на указанную
тему по существу. Управляющий, который
воспринимает подчиненных как детей, ждущих,
чтобы их поправляли и направляли, скорее
всего, заложит в свои идеи критицизм отрицательного
свойства, свойственный такому образу
мышления.
Еще
один пример потенциальных проблем
на этапе зарождения идеи дает нам
начальник цеха, только что принявший
сообщение от высшего руководства
о том, что компании нужно на 6
% увеличить производство видеоигр
без увеличения сверхурочных выплат.
Если начальник цеха не сможет сообразить,
каким путем лучше всего обменяться этой
информацией с подчиненными и направит
им это сообщение в точности таким, каким
оно было получено, возможны недоразумения,
поскольку рабочие поймут лишь сам факт
того, что изменения необходимы. Если же
руководитель в самом деле подумает те
идеи, которые требуют передачи, он может
прийти к следующим заключениям:
Рабочие
должны понять, какие именно нужны
изменения – прирост объема производства
на 6% без дополнительных сверхурочных.
Рабочие
должны понять, почему нужны эти
изменения, иначе они могут сделать
вывод, что компания пытается выжимать
из них побольше, а платить поменьше,
и взбунтоваться.
Рабочие
должны понять, каким образом следует
осуществить изменения – качество
продукции и уровень брака
не должны измениться вследствие прироста
объема производства, иначе эффективность
может снизиться, а не возрасти, как
того требует в своем сообщении
высшее руководство.
Руководители,
неудовлетворительно обменивающиеся
информацией, могут действовать
неудачно, поскольку по отношению
к ним именно так действует
высшее руководство. Дело в том, что
руководители высшего звена часто
служат ролевой моделью для поведения
подчиненных. Если наши руководители склонны
к принуждению или не откровенны в обмене
информации с нами, мы вполне можем повести
себя подобным образом, обмениваясь информацией
со своими подчиненными. Однако вы находитесь
в ином положении, чем ваше начальство.
Поэтому вовсе необязательно действовать
в том же стиле, даже если этот стиль эффективен.
Что в действительности необходимо, так
это осознать – какие идеи предназначены
к передаче до того, как вы отправляете
сообщение, и уверенность в адекватности
и уместности ваших идей с учетом конкретной
ситуации и цели.
3. Производство, распространение и потребление информации
Прежде
чем передать идею, отправитель должен
с помощью символов закодировать
ее, использовав для этого слова,
интонации и жесты (язык тела). Такое
кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель
также должен выбрать канал, совместимый
с типом символов, использованных
для кодирования. К некоторым
общеизвестным каналам относятся
передача речи и письменных материалов,
а также электронные средства связи,
включая компьютерные сети, электронную
почту, видеоленты и видеоконференции.
Если
канал не пригоден для физического
воплощения символов, передача невозможна.
Картина иногда достойна тысячи слов,
но не при передаче сообщения по
телефону. Подобным образом может быть
неосуществимым одновременный разговор
со всеми работниками сразу. Можно разослать
памятные записки, предваряющие собрания
небольших групп, для обеспечения понимания
сообщения и приобщения к проблеме.
Если
канал не слишком соответствует
идее, зародившейся на первом этапе, обмен
информацией будет менее эффективным.
Например, руководитель хочет предупредить
подчиненного о недозволенности допущенных
последним серьезных нарушений мер безопасности,
и делает это во время легкой беседы за
чашкой кофе или послав ему записку по
случаю. Однако по этим каналам, вероятно,
не удастся передать идею серьезности
нарушения столь же эффективно, как официальным
письмом или на совещании. Подобным образом,
направление подчиненной записки об исключительности
ее достижения не передаст идею о том,
насколько важен сделанный ею вклад в
работу, и не будет в той же мере эффективным,
как прямой разговор с последующим официальным
письмом с выражением благодарности, а
также премией.
Выбор
средства сообщения не должен ограничиваться
единственным каналом. Часто желательно
использовать два или большее число средств
коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется,
поскольку отправителю приходится устанавливать
последовательность использования этих
средств и определять временные интервалы
в последовательности передачи информации.
Тем не менее, исследования показывают,
что одновременное использование средств
обмена устной и письменной информацией
обычно эффективнее, чем, скажем, только
обмен письменной информацией. Обсуждая
результаты этого исследования, профессор
Терренс Митчел указывает: Главный вывод
этой работы в том, что устное плюс письменное
сообщение скорее всего делают обмен информацией
более эффективным в большей части случаев.
Ориентация на оба канала заставляет тщательнее
готовиться и письменно регистрировать
параметры ситуации. Однако никоим образом
каждый информационный обмен не должен
быть письменным. В этом случае потоки
бумаг становятся неуправляемыми.
Этап
станет более понятным, если представить
его себе как операцию упаковки. Многие
действительно хорошие продукты не находят
сбыта, пока не обретут такой упаковки,
которую потребитель сочтет понятной
и привлекательной одновременно. Подобным
образом многие люди с прекрасными идеями
не в состоянии упаковать их с помощью
символов и вложить в каналы, значимые
и притягательные для получателя. Когда
такое происходит, идея, будь она даже
распрекрасной, зачастую не находит сбыта.
Передача.
На
третьем этапе отправитель использует
канал для доставки сообщения (закодированной
идеи или совокупности идей) получателю.
Речь идет о физической передаче сообщения,
которые многие люди по ошибке и принимают
за сам процесс коммуникаций. В то же время,
как мы видели, передача является лишь
одним из важнейших этапов, через которые
необходимо пройти, чтобы донести идею
до другого лица.
Декодирование.
После
передачи сообщения отправителем получатель
декодирует его.
Декодирование
- это перевод символов отправителя
в мысли получателя. Если символы,
выбранные отправителем, имеют точно
такое же значение для получателя, последний
будет знать, что именно имел в виду отправитель,
когда формулировалась его идея.
Если
реакции на идею не требуется, процесс
обмена информации на этом должен завершиться.
4. Эффективный коммуникационный процесс
Наиболее
общим является правило, согласно которому
нельзя приступать к сообщению идеи, если
она не понятна или не до конца понятна
самому себе. «Проясняйте свои идеи перед
началом их передачи», - так формулируется
это правило.
Правило
«постоянной готовности к непониманию»
и допущения за исполнителями «права на
непонимание». Распространенное заблуждение
руководителя состоит в том, что его нельзя
не понять. Напротив, многообразие семантических
и личностных «барьеров» часто приводит
к неполному и неточному пониманию сообщений
в первой его версии. Это требует дополнительных
разъяснений.
Правило
конкретности. Следует избегать неопределенных,
двусмысленных, расплывчатых выражений
и слов, а без необходимости не пользоваться
незнакомыми или узкоспециальными терминами,
перегружать сообщение «профессионализмами».
Правило
контроля за невербальными сигналами.
Недостаточно контролировать только свою
речь и содержание сообщения. Необходим
также контроль за его формой в
той части, которая касается его
внешнего «сопровождения» - мимикой,
жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие
данные по «языку жестов представлены,
например, в книге А. Пиза «Язык телодвижений».
Например, очень важная информация, сообщаемая
руководителем, сидящим в расслабленной
позе, да еще интонацией с оттенком игривости
и к тому же в неофициальной обстановке,
вряд ли будет осознана адресатом именно
как таковая, несмотря на ее содержательные
характеристики.
Правило
адресата. Необходимо стремиться говорить
«на языке собеседника», т.е. учитывать
его жизненный и профессиональный
опыт, индивидуальные особенности, культурно-образовательный
уровень, его ценности и интересы.
Правило
«собственной неправоты». При коммуникации
всегда необходимо допускать, что личная
точка зрения может быть неправильной.
Это очень часто предостерегает
от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.
Правило
«места и времени». Эффективность
любого сообщения, а в особенности
- руководящего распоряжения, резко
возрастает в случае их своевременности
и выбора наиболее адекватной ситуации,
обстановки, в которой они реализуются.
Правило
открытости означает готовность к пересмотру
своей точки зрения под влиянием
вновь открывающихся обстоятельств,
а также способность принимать
и учитывать точку зрения собеседника.
Правило
активного и конструктивного
слушания - одно из основных условий эффективных
коммуникаций. Однако именно оно наиболее
часто и нарушается - причем, чем выше
уровень руководителя и авторитарнее
его методы, тем эти нарушения больше.
В ряде случаев это правило может выполняться
«с точностью до наоборот» и звучит так:
«Если вы хотите со мной разговаривать,
то молчите». Исследования показывают,
что лишь 25% руководителей в этой или иной
мере владеют умением слушать. К. Дэвис
следующим образом суммировал те требования,
которые включены в умение слушать:
1)
перестаньте говорить;
2)
помогите говорящему раскрепоститься;
3)покажите
говорящему, что вы готовы слушать;
4)
устраните раздражающие моменты;
5)
сопереживайте говорящему;
6)
будьте терпеливы;
7)
сдерживайте свой характер;
8)
не допускайте споров или преимущественной
критики;
9)
задавайте вопросы;
10)
и снова - «перестаньте говорить!»
Наконец, заключает К. Дэвис,
«природа дала человеку два
уха, но только один язык, намекнув,
что лучше больше слушать, чем
говорить».
Правило
обратной связи. О важности обратной
связи как общего принципа построения
коммуникативного процесса уже было сказано.
Именно он, в конечном итоге, обеспечивает
достижение главной цели коммуникативного
процесса - взаимопонимания. Технически
обратная связь может обеспечиваться
посредством задавания контрольных вопросов
или просьб повторить сделанное сообщение.
Другой организационной формой обеспечения
эффективной обратной связи является
своеобразный стиль руководства - «политика
открытых дверей» или «руководства не
из кабинета» (у него есть и другие названия
- выведение управления за пределы кабинетов,
управление путем обхода рабочих мест,
«видимое управление», управление путем
«хождения повсюду»).
Существует
ряд принципов обеспечения эффективной
обратной связи, являющихся конкретными
средствами реализации коммуникативной
функции Эффективная обратная связь (ОС):
1)
должна быть направлена на
изучение действий членов организации;
2)
конструктивна и благодаря ей
получателю сообщаются полезные
для него идеи;
3)
обнаруживает тенденцию к специфичности,
точно устанавливая, в чем неполадки и
что конкретно должно быть сделано для
их устранения;
4)
носит незамедлительный характер;
5)
основывается не столько на
оценке сказанного (хорошо или
плохо), сколько на изложении того,
что должно (или не должно) быть
сделано;
6)
полезна члену организации в
той мере, в какой она предоставляет
ему способы улучшения работы;
7)
характеризуется своевременностью
поступления к работнику, давая
ему возможность внести улучшения
в свои действия;
8)
для того чтобы ОС была эффективной,
члены организации должны проявлять желание
и готовность принять ее;
9)
должна быть четко выражена
таким образом, чтобы стать
понятной получателю; 10) должна быть
надежной.
Наконец,
следует отметить, что в теории
управления сформулированы три наиболее
общих принципа эффективной коммуникации.
Принцип
ясности: сообщение обладает ясностью,
если оно выражено таким языком и
передано таким образом, что может
быть понято получателем.
Принцип
целостности: цель управленческих сообщений
- содействовать установлению взаимопонимания
между людьми в процессе их сотрудничества,
направленного на достижение целей предприятия.
Принцип
стратегического использования
неформальной организации: наиболее эффективной
коммуникация бывает тогда, когда руководитель
использует неформальную организацию
в дополнение к каналам коммуникации формальной
организации.
Необходимость
соблюдения этих общих принципов, равно
как и рассмотренных выше правил,
задает, таким образом, основные ориентиры
для реализации коммуникативной
функции в управленческой деятельности,
определяет ее содержание и специфику
Заключение
Двусторонний
обмен информацией хотя и протекает
медленнее, но более точен и повышает
уверенность в правильности интерпретации
сообщений. Обратная связь „повышает
шансы на эффективный обмен информацией,
позволяя обеим сторонам устранять помехи.
Источники помех, создающие преграды на
пути обмена информацией, варьируют от
языка (в вербальном или невербальном
оформлении), различий в восприятии, из-за
которых может изменяться смысл в процессах
кодирования и декодирования, и до различий
в организационном статусе между руководителем
и подчиненным.
и т.д.................
