Цель: Проверить посылку на сохранность и комплектацию в присутствии работника почты.
Предисловие:
Типичная история (необязательно к прочтению): Человеку пришло извещение (ф22) о пришедшем МПО. Старательно заполнив его, он радостно бежит в отделение и вручает его оператору. Оператор берет извещение и паспорт, проверяет, и с удивлением вопрошает: - «А где подпись и дата?». При этом, даже не показав посылку. На резонный вопрос человека, «С какого бодуна я должен подписывать его, если даже не видел посылку?», тут же следует стандартный ответ: «Пока не подпишешь - не покажу». Хотя на обороте извещения четко написано «Почтовое отправление, указанное на лицевой стороне извещения, с верным весом, с исправными оболочкой, печатями, перевязью, почтовый перевод ПОЛУЧИЛ». Т.е. фактически человек, по мнению оператора, должен отказаться от всех претензий еще ДО того как увидит посылку. Вот тут и случается конфликт. Крики, маты, ругань. Получатель с пеной у рта пытается добиться справедливости, попутно осаживая бунтующую сзади очередь. Оператор в свою очередь хамит, пугает отправкой МПО обратно и/или игнорирует клиента.
Человек заплатил большие деньги за товар, цена которого порой превышает 1000 евро. Зная, как обращаются работники почты с посылками, он естественно желает убедиться в целостности вложения. И это вполне законное желание. К тому же продавец мог что-нибудь перепутать, не то отправить, или вообще не отправить, или наша доблестная таможня на пару с работниками сортировки могли просто украсть товар. А если поставишь подпись, то уже ничего не сможешь предъявить ни почте, ни таможне, ни продавцу. Все. МПО вручено получателю. Гуляй Вася.
Но не тут то было. Оператор по каким-то неведомым причинам упирается рогом и не желает выполнять свои же инструкции. А ведь по идее он должен без лишних вопросов осмотреть коробку, взвесить, и в случае чего предложить получателю вскрыть посылку для проверки. Если же он отказывается от вскрытия, то оператор должен внести соответствующую заметку в бланк извещения.
И вот после долгих кровопролитных баталий оператор оказывает милость и выносит посылку. Но не дает ее в руки, а стоит в 5 метрах от клиента и издевательски из-за стекла заявляет «Осматривай отсюда, а в руки не дам!». Человек напрягает глаза и таки видит, что коробочка с дырой в боку и порвана сверху и вообще вся какая-то мятая. Просит взвесить. Перепалка. Вес совпадает. «Подписывай и вали отсюда со своей посылкой!» Но клиент не сдается. Его терзают смутные сомнения насчет целостности вложения. Ведь на кону большие деньги. И тут случается страшное. Он просит вскрыть посылку и составить АКТ. Эти слова у операторов вызывают священный ужас. Словно получатель сейчас достанет скальпель и начнет вскрывать самого оператора. Тут же переход в глухую оборону. Вплоть до убегания с рабочего места. Никакие угрозы и тем более объяснения не помогают. Оператор отказывается понимать, что против него самого собственно ничего не имеют. Никто не пытается обвинить его в краже или повреждении. Все прекрасно понимают, что в большинстве случаев проблемы с посылкой возникают на пути следования продавец-сортировка. Ну, возьми ты да вскрой МПО без препирательств. Чтоб человек успокоился. По закону же все. А если уж с вложением проблемы, то быстренько составить акт да отправить обратно. И все дела. Ведь покупателю для возврата денег нужны доказательства в виде официального акта, что вложение было украдено и повреждено еще до получения. А фотографии разбитого корыта и слезливое письмо в этом деле не помощники.
Изначально успех процедуры зависит от степени адекватности почтовых работников. Они получают 7-8 тыс за свою работу. Наверно поэтому основная масса операторов почты такая «злая», не все, но большинство. Они мало чего боятся, но нас это не «колышет». Раз они пошли на эту работу, значит, согласны с зарплатой. Надо ДАВИТЬ их претензиями сверху. Мы должны защищать свои права! Также у каждого почтового отделения есть свои показатели. Пустые или повреждённые МПО портят статистику. Также есть человек, который несет ответственность за эти показатели. Этот человек выше должности начальника почты и соответственно даёт распоряжения стараться выдавать посылки после росписи. Хотя по идеи оператор должен сам предложить получателю вскрыть посылку для проверки. И вот если же мы отказываемся от вскрытия, то почтовый работник должен внести соответствующую заметку в бланк извещения.
Возможное разрешение проблемы:
1. Радостно бежим в почтовое отделение по своей прописке за очередным МПО
2. Заполняем бланк. Роспись пока не ставим
3. Делаем кислую мину и вежливо говорим почтовому работнику примерно такие слова: «Так и так, на этом извещении я пока не буду подписываться, там дорогая посылка, давайте проверим содержимое... а то, знаете ли, людям камни приходят, да ручки дверные. Надо как то проверить посылку»
4. Запомните, если вы поставите дату и подпись, то это будет означать, что отправление вы получили и претензий не имеете. Просите вынести посылку на осмотр. Это прописано правилами оказания услуг почтовой связи!!
5. Проверить посылку на сохранность, сверяем вес. Может быть погрешность 2 грамма.
6. Возьмите у почтового оператора обещание, что после росписи вы вскроете посылку в его присутствии.
7. Если внешне всё в порядке, то подписываем бумажку и распаковываем посылку в присутствии почтового оператора
8. Если внутри не все в порядке, то составляем акт. В дальнейшем этот почтовый оператор будет как свидетель
9. Для возврата денег нужны доказательства в виде официального акта, что вложение было украдено или повреждено еще до получения.
В случаи отказа почтовых работников осмотреть посылку (способы воздействия) :
Желательно что бы неблагоприятный для вас диалог проходил на глазах нескольких свидетелей. Тогда он станет также неблагоприятным и для вашего почтового оператора.
. Говорим почтовому работнику: "в справочной ФГУП Почта России по номеру 8-800-2005-888 мне дали информацию о том, что вскрытие посылок рекомендуется делать в присутствии почтового оператора до подписи в извещении. Если почтовый оператор отказывает вам в проведении данной процедуры - звоните нам и сообщайте номер и индекс почтового отделения для принятия мер воздействия." (такое действительно есть)
. Просим позвать начальство почтового отделения или заместителя для урегулирования проблемы. Также качаем права.
. Пишем на главпочтамт.
. Если совсем не чего не получается конкретно с одной тётенькой, придите в другую смену, в другой день, когда её не будет.
. Также не забываем про висящею жалобную книгу
Согласно пункту 113 Постановления Правительства Российской Федерации от 26 сентября 2000 г. № 725 «ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПОЧТОВОЙ СВЯЗИ».
Почтовые отправления с описью вложения и дефектные регистрируемые почтовые отправления должны вскрываться почтовым работником при вручении адресату.
Если при проверке вложения оно окажется в целости или будет соответствовать описи, то почтовое отправление выдается адресату в установленном порядке, при этом акт не составляется.
Если при вскрытии почтового отправления будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение либо порча вложения, то почтовым работником составляется акт, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом. Один экземпляр акта вместе с вложением почтового отправления передается адресату.
В отношении международных почтовых отправлений один экземпляр акта передается (пересылается) таможенным органам, в которых производилось (должно производиться) таможенное оформление этих отправлений.
Адресат может отказаться от вскрытия почтового отправления, при этом он делает соответствующую отметку на извещении, которая является основанием для отказа в удовлетворении претензии о недостаче, замене, полной или частичной порче вложения.
Добавлено спустя 7 минут 23 секунды:
Почему-то все ссылаются на раздел 4. А ещё есть раздел 24:
Раздел 24. Особенности вручения РПО с описью вложения; с наложенным платежом; с наложенным платежом и описью вложения
24.1. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с описью вложения перед выдачей адресату вскрываются. Вложение почтового отправления сличается с описью вложения ф. 107.
24.1.1. Если при проверке вложения оно окажется в целости, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), акт на вскрытие не составляется. Отправление выдаётся в установленном порядке.
24.1.2. В случае если после проверки вложения оно окажется в целостности, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), но адресат отказывается получать отправление, работник отделения почтовой связи обязан составить акт ф. 51-в о вскрытии отправления в 2-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений. При этом в акте указывается «Адресат от получения отказался», а в постановляющей части акта указывается: Постановили: отправление перезаделать в присутствии адресата и направить в _____________ для возврата отправителю». Отправление после перезаделки возвращается при первом экземпляре акта ф. 51-в в объект почтовой связи места выдачи для вручения отправителю. Второй экземпляр акта ф. 51-в приобщается к документам ОПС (в данном случае, акт ф. 51-в в почтамт не направляется и расследование по данному факту не проводится).
24.1.3. При обнаружении недостачи, замены, полной или частичной порчи вложения работник отделения почтовой связи составляет акт ф. 51-в на вскрытие отправления в 3-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и проводится ведомственная проверка.
24.1.4. В случае отказа адресата от вскрытия отправления, он делает соответствующую отметку «От вскрытия отказываюсь. Претензий не имею» на извещении ф.22 (на оборотной стороне адресной части бланка сопроводительного адреса ф.116 к посылке, на листе бланка «Е 1-в» «Подтверждение получения» для отправлений EMS), а также проставляет число и подпись.
24.2. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с наложенным платежом, выдаются получателю после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты получатель имеет право на получение информации об адресных данных отправителя.
Работник отделения почтовой связи должен выдать адресату бланк наложенного платежа ф.113эн, поступивший вместе с РПО, а затем осуществить приём перевода наложенного платежа с выдачей квитанции, оформленной на ПКТ или квитанции, оформленной по форме №5 (на немеханизированных рабочих местах). После расчёта с получателем РПО вручается установленным порядком.
В случае если бланк наложенного платежа ф. 113эн отсутствует, работник отделения почтовой связи должен выписать дубликат с реквизитами данных получателя наложенного платежа указанными в обратном адресе РПО.
24.2.1. РПО с объявленной ценностью пересылаемые наложенным платежом, поступившие в дефектном состоянии, должны вручаться в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и при выдаче должны быть вскрыты. В этих случаях сумма наложенного платежа до вскрытия почтового отправления не взыскивается.
В случае отказа получателя от вскрытия он делает отметку в соответствии с пунктом 24.1.4. настоящего Порядка.
24.3. РПО с объявленной ценностью, пересылаемые с наложенным платежом и описью вложения перед выдачей адресату вскрываются. Вложение почтового отправления сличается с описью вложения ф. 107.
24.3.1. Если при проверке вложения оно окажется в целости, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), акт на вскрытие не составляется. С адресата взыскивается сумма наложенного платежа, и отправление выдаётся в установленном порядке.
24.3.2. В случае если после проверки вложения оно окажется в целостности, и будет соответствовать описи ф. 107 (ф.107-Е), но адресат отказывается оплачивать наложенный платеж и получать отправление, работник отделения почтовой связи обязан составить акт ф. 51-в о вскрытии отправления в 2-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений. При этом в акте указывается «Адресат от получения отказался», а в постановляющей части акта указывается: Постановили: отправление перезаделать в присутствии адресата и направить в _____________ для возврата отправителю». Отправление после перезаделки возвращается при первом экземпляре акта ф. 51-в в объект почтовой связи места выдачи для вручения отправителю. Второй экземпляр акта ф. 51-в приобщается к документам ОПС (в данном случае, акт ф. 51-в в почтамт не направляется и расследование по данному факту не проводится).
24.3.3. При обнаружении недостачи, замены, полной или частичной порчи вложения работник отделения почтовой связи составляет акт ф. 51-в на вскрытие отправления в 3-х экземплярах в соответствии с Порядком оформления и вручения дефектных почтовых отправлений и проводится ведомственная проверка.
Запрещается выдавать получателю часть вложения отправления.
24.3.4. В случае отказа получателя от вскрытия он делает отметку в соответствии с пунктом 24.1.4. настоящего Порядка.
Такая отметка является основанием для отказа в удовлетворении претензии о недостаче, замене, полной или частичной порче вложения.
В случае отказа получателя от получения РПО после вскрытия, необходимо оформить возврат почтового отправления в соответствии с пунктом 24.1.2 настоящего Порядка.
24.3.5. РПО выдается получателю после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты получатель имеет право на получение информации об адресных данных отправителя.
Работник отделения почтовой связи должен выдать адресату бланк наложенного платежа ф. 113эн, поступивший вместе с РПО, а затем осуществить приём перевода наложенного платежа с выдачей квитанции, оформленной на ПКТ или квитанции, оформленной по форме №5 (на немеханизированных рабочих местах). После расчёта с получателем РПО вручается установленным порядком.
В случае если бланк наложенного платежа ф.113эн отсутствует, работник отделения почтовой связи должен выписать дубликат с реквизитами данных получателя наложенного платежа указанными в обратном адресе РПО.
На извещении ф.22 (на письма и бандероли с объявленной ценностью), на бланке сопроводительного адреса ф.116 к посылке, на копии бланка «E 1-в» «Подтверждение получения» к отправлению EMS на свободном месте работник отделения почтовой связи делает отметку о номере перевода и дате его приёма.
24.4. После выдачи адресату РПО с наложенным платежом, почтовое отправление обратно не принимается, сумма наложенного платежа, и плата за его пересылку не возвращаются.
С развитием рынка интернет-магазинов значительно увеличилась доля почтовых отправлений в отношении товаров. Да и обычные презенты своим родным и близким можно отправить в основном посредством почтовых соединений. Однако в работе почты часто случаются эксцессы и тогда необходимо знать, что делать если вскрыли посылку. Почта России и службы доставки не всегда реагируют должным образом на подобные случаи. Для того чтобы отстоять свои права необходимо знать правовые положения и алгоритм действий.
Алгоритм действий при получении посылки
Прежде чем узнать, что делать, если вскрыли посылку почта России, необходимо знать общие правила получения посылок.
Соблюдая эти несложные инструкции, можно значительно снизить риск возникновения таких инцидентов, а также упростить процесс доказывания случившегося и процесс получения возмещения в дальнейшем.
Важно помнить, что действовать нужно спокойно и в рамках этикета. Не нужно повышать голос и грубо разговаривать с работниками почты. Разговаривая спокойным и размеренным тоном, человек психологически дает понять, что он знает свои права и уверен в положительном исходе дела.
Поскольку чётких правил и сроков рассмотрения жалоб частными компаниями не существует, то в самой жалобе (претензии) рекомендуется указать срок, в который руководство почты должно отреагировать и дать ответ. В соответствии с общими положениями гражданского законодательства такой срок должен быть разумным. То есть нельзя указывать срок в 3 дня, поскольку за такое время установить факт и объем нарушения невозможно.
Некоторые аспекты рассмотрения жалобы в суде
Обращаясь в судебные органы, нужно иметь чёткие и неоспоримые доказательства. Таковыми будут являться все документы, собираемые на предыдущих этапах.
Все документы должны быть оригинальными. А их копии должны быть приложены к исковому заявлению. При отсутствии оригиналов документов суд может признать их недопустимыми в качестве доказательств. В таком случае доказать вскрытие и пропажу посылки будет сложно.
Также одной из возможностей доказать вскрытие посылки является видеосъёмка процесса получения и распаковки бандероли.
Но здесь есть некоторые нюансы:- видеозапись должна быть признана судом допустимой в качестве доказательства;
- допустимость доказательств оценивается судьёй по внутреннему убеждению;
- при осуществлении видеозаписи необходимо избегать съёмки людей, так как они могут расценить это как нарушение их прав.
Но, в целом, видеосъёмку осуществлять можно, нужно лишь учитывать некоторые нюансы и быть готовым к тому, что суд может не принять её в качестве доказательства.
В качестве доказательства могут послужить также свидетельские показания.
Наверняка получатель не будет являться единственным посетителем на почте. Заметив признаки незаконного вскрытия посылки, можно привлечь внимание других посетителей и попросить их стать свидетелями процесса получения и распаковки посылки.
У свидетелей необходимо в обязательном порядке взять и зафиксировать их идентификационные и контактные данные.
Рекомендуется сразу договориться со свидетелями, что при необходимости они могут быть вызваны в суд. Большинство людей предпочитают держаться подальше от такого рода дел. Для того, чтобы убедить их, ни в коем случае нельзя предлагать им вознаграждение или оказывать на них давление.
Наличие всех трёх видов доказательств (документы, видеозапись и свидетельские показания) значительно усилят позицию. Потому стоит позаботиться об их обеспечении.
Если пропажа посылки или её части обнаружена после получения
Все вышеописанные алгоритмы являются руководством к тому, как должно быть. Однако зачастую возникают так называемые «внештатные» ситуации, когда пропажа бандероли обнаруживается уже после ее получения.
Ситуация 1. Почтовые работники просят сначала подписать документы о получении и только после этого выдают на руки посылку. Посылка распаковывается тут же на почте и обнаруживается пропажа всего содержимого или её части.
Конечно, такой ситуации допускать нельзя. Но если такое случилось, то что делать?
Отчаиваться не стоит. В этом случае можно призвать на помощь свидетелей. Опять же воззвать к их человечности, попросить их стать свидетелями и обязательно зафиксировать их контакты и полные имена.
Свидетельские показания на месте можно зафиксировать на бумаге сразу, а затем уже прикладывать их копии к жалобам и исковым заявлениям.
Если в почтовом отделении в это время не будет других людей, то существует ещё одна возможность решить эту проблему. Это фото- или видеосъёмка. На фото или видео будут отображаться дата и время. Сопоставив их с датой и временем на извещении можно косвенно доказать, что с момента получения посылки прошло очень мало времени и к тому же обнаружение пропажи произошло в почтовом отделении.
Ситуация 2. Документ о получении посылки подписан, пропажа содержимого посылки обнаружена дома.
Данная ситуация самая сложная. Фактически подписан документ, которым подтверждается, что посылка была получена в целостности, без повреждений, в соответствии с весом и т. д. Практически отсутствуют документы либо свидетели, подтверждающие факт пропажи.
Видеозапись также не будет иметь никакой доказательной силы.
В данном случае можно написать в уполномоченные государственные органы жалобу на нарушение почтовыми работниками прав потребителя. Если по результатам проверки, нарушения подтвердятся, то существует вероятность, что дадут ход делу и с пропажей посылок.
Ситуация 3.
Посылка предоставлена вместе с актом ф.51.
Иногда случается, что почтовый отдел обнаруживает вскрытие бандероли самостоятельно в процессе доставки.
В соответствии с внутренними правилами почты они обязаны вскрывать такие посылки и составлять соответствующий акт ф.51 с подробным описанием процесса вскрытия посылки и ее содержимым. Далее, к получателю она уже поступает с указанным актом.
В данной ситуации указанный акт уже является доказательством.
Не стоит спешить с подписанием документов. Необходимо внимательно ознакомиться с их содержанием, оценить смысл написанного и решить для себя: забирать или оставлять посылку.
Если содержимое посылки частично сохранено и все еще представляет интерес для получателя, то ее можно забрать, оставив соответствующую оговорку при подписании извещения.
Если посылка утрачена полностью, то можно отказаться от ее принятия, также сделав соответствующие надписи на документе.
Ситуация 4. Посылка доставлена до дома курьерской службой.
Часто при покупке товаров через интернет-магазины посылка поступает с доставкой прямо до дверей.
Здесь также не стоит подписывать какие-либо документы. Получатель вправе ознакомиться с содержанием документов, в также осмотреть внешнюю упаковку посылки.
При обнаружении следов вскрытия следует отказаться от получения и проехать вместе с курьером непосредственно в почтовое отделение. Там, в присутствии руководителей отделения требовать распаковки посылки с составлением акта.
Какой бы ни был исход дела, связанный со вскрытием посылки, прежде всего, следует извлечь из этой ситуации бесценный опыт, стать грамотным потребителем и уметь отстаивать свои права.
, как получить , но не каждый задумывается о таком, казалось бы, незначительном моменте, как ПОЛУЧЕНИЕ ПОСЫЛКИ .
Тем не менее, этот вопрос не настолько незначителен.
Куда бежать и что делать, если что-то пошло не так? Давайте разбираться.
1) При получении посылки на почте.
Сначала заполните на оборотной стороне извещения ТОЛЬКО свой адрес и паспортные данные. Никаких фраз наподобие "От вскрытия отказываюсь", "Вскрыто в моем присутствии, содержимое посылки соответствует описанию" или "Претензий к органам связи не имею" УКАЗЫВАТЬ НЕ СЛЕДУЕТ!
Будьте внимательны ! Очень часто почтовые служащие просят подписать квиток до того, как предоставят вам посылку. НЕ НУЖНО сразу подписывать извещение. Квитанция подписывается только после того, как Вы убедитесь, что Ваша посылка находится в целости и сохранности.
Внимательно осмотрите посылку, проверьте целостность упаковки. Делайте это, взяв коробку в свои руки, а не из рук почтового работника.
Сотрудник почты обязан взвесить вашу посылку. Убедитесь, что вес совпадает с указанным на адресной наклейке. Не забудьте о необходимости конвертации: 1 фунт = 0,45 кг.
Если в посылке было что-то бьющееся, слегка потрясите коробку - внутри не должно ничего звенеть.
Особое внимание обратите на ленты-скотч, качество их заклейки.
При наличии "левой" ленты, сотрудники почты могут попытаться заверить вас, что посылка была вскрыта на таможне.
Помните, что в таком случае она должна быть опечатана таможенным скотчем, а также должен прилагаться Акт таможенного досмотра с подписью таможенника.
Если у Вас нет никаких претензий к упаковке посылки, она выдаётся Вам на руки без составления акта. Поставьте на извещении
ТОЛЬКО
свою подпись. Никаких других записей вносить не нужно.
В случае если Вы решили вскрыть посылку на почте, обязательно запишите фамилию, имя, отчество и должность сотрудника, который будет вскрывать посылку. Вскрытие посылки допускается только в присутствии начальника почтового отделения или его заместителя.
2) При получении посылки у курьера (EMS ).
Проверьте посылку по той же схеме, что при получении на почте.
Так как вскрытие посылки при получении её у курьера не допускается
правилами EMS
, в том случае если у Вас есть сомнения в целостности упаковки и сохранности содержимого, заберите у курьера квитанцию и отправьте его с посылкой назад. Затем просто получите её на складе хранения EMS в присутствии сотрудников.
3) При вскрытии посылки на почте или в офисе ЕМС.
Если в результате вскрытия посылки обнаружена недостача, замена или повреждение находящихся внутри товаров, то почтовым работником обязательно составляется
, копии которого затем направляются в соответствующие инстанции.
Помните!Бланки Актов формы 51-в должны быть на каждой почте. Утверждение об их отсутствии или неумении заполнять - вероятная ложь.
Тем не менее, бланки Вы всегда можете найти на этой странице. Кроме того, наличие Акта у получателя - уже официальный повод к обязательному вскрытию посылки.
В случае составления и подписания Акта, извещение на получение посылки остается у адресата. Требование подписать его и отдать сотруднику почты - незаконно. После подписания квитка Вы не имеете права открывать диспут о неполучении посылки или браке содержимого.
Отказ вскрывать посылку и составлять Акт по форме 51-в - незаконен
. Как повлиять на сотрудника почты и показать "кто здесь главный"?
Вы всегда можете попросить вызвать начальника смены и объяснить ему причину своего недовольства.
В случае если п.1 не помогает, обратитесь в
ГОРЯЧУЮ ЛИНИЮ КАЧЕСТВА ПОЧТЫ РФ
по номеру:
8-800-2005-888
или
8-800-2005-055
для ЕМС (звонок бесплатный). Указав индекс и адрес отделения, сообщите, что Вам отказано в качественном сервисе. Кроме того, попросите начальника прокомментировать сложившуюся ситуацию.
Если и это не подействовало, смело оставляйте отзыв в книге жалоб с указанием ваших ФИО, адреса и просьбой письменного ответа.
4) Получение посылки на таможенном терминале.
Если у сотрудников таможни возникли сомнения в достоверности данных таможенной декларации, либо в законности содержимого Вашей посылки, и Вас приглашают на таможенный терминал для ИНДИВИДУАЛЬНОГО РАСТАМОЖИВАНИЯ ПОСЫЛКИ - запаситесь необходимыми документами, подтверждающими, что с Вашей посылкой всё в порядке: распечатками сайтов, на которых были совершены покупки (с указанием стоимости товаров за рубежом), а также распечатками необходимых законов и нормативных актов, подтверждающих, что Ваши товары не запрещены к пересылке и обороту в РФ (или Вашей стране).
5) Если посылка не была Вам доставлена почтовой службой в контрольные сроки.
Ознакомьтесь с руководством к дальнейшим действиям. При потере посылки Вы имеете право подать ЗАЯВЛЕНИЕ НА ЕЁ РОЗЫСК и право получить компенсацию в случае, если пропажа не будет найдена почтой.
6) Если товар в посылке был украден или разбит.
Вы составляете . После этого, Вам следует написать претензию к Почте РФ или ЕМС. В случае неполучения ответа в течение месяца, Вы имеете право обратиться в суд.
В случае, если Ваш товар был застрахован, Вы имеете право требовать возмещение по страховке.
Когда вы придете на почту с извещением, то вас попросят заполнить оборотную сторону – паспорт, серия и номер, кем выдан, дата выдачи, место регистрации, а также попросят заполнить дату получения посылки и поставить подпись напротив графы – “Почтовое отправление, указанное на лицевой стороне извещения, с верным весом, исправными оболочкой, печатями, перевязью, получил“. Логически, можно предположить, что дату и подпись здесь нужно ставить только после того, как получил отправление. Но, на практике работники почты будут упираться рогами, заставляя вас сначала поставить дату и подпись, и возможно даже не захотят просто показать вам вашу посылку без этих действий. Это грубое нарушение почтовых правил и гражданского кодекса. Звоним по тел. горячей линии ПР.
Осмотр посылки:
- Проверка соответствия веса
- При тщательном осмотре можем обнаружить запись с таможни (не соответствие веса, замечания по упаковке..) - в этом случае обязательно вскрытие под акт.
- Проверяем целостностть упаковки, оригинальность и количество упаковочного скотча (левый прозрачный или не прозрачный скотч).
- Вместе с посылкой может идти опись посылки, о её наличии лучше спросить у продавца до покупки, без описи, если посылка целая, составить акт нельзя. Так как посылка у нас международная форма ф.107 для неё не предусмотрена и в таком случае описью выступает таможенная декларация CN22, в которой есть печать почты, стоимость посылки и её содержание.
- Также и в случаях отсутствия адресной наклейки и таможенной декларации составляются акты.
Документы регламентирующие вышеописанные действия:
Временный порядок приема и вручения регистрируемых почтовых отправлений. Утверждены приказом ФГУП "Почта России" от 30.07.2004 № 305.Раздел 4. Вручение посылок
4.1. Вручение посылок производится в соответствии с действующими Правилами оказания услуг почтовой связи и Временным порядком приема и вручения регистрируемых почтовых отправлений, утвержденным приказом ФГУП "Почта России" от 30.07.2004 № 305.Посылки вручаются в объектах почтовой связи под расписку на оборотной стороне адресной части бланка сопроводительного адреса ф.116 (приложение № 2) или накладной ф.16, при предъявлении документов, удостоверяющих личность.
При вручении обязательно проверяется масса посылки.
4.2. Доставке на дом подлежат извещения (отрывная часть бланка сопроводительного адреса ф.116) о поступивших посылках, которые опускаются в ячейки абонентских почтовых шкафов, почтовые абонентские ящики, почтовые шкафы опорных пунктов в соответствии с адресами, указанными на посылках, если иное не определено договором.
4.3. При невозможности вручения посылки адресату она хранится в объекте почтовой связи в течение месяца. По истечении установленного срока хранения не полученные адресатами (их законными представителями) посылки возвращаются отправителям за их счет по обратному адресу, если иное не предусмотрено договором между ФГУП «Почта России» и пользователем. При отказе отправителя от получения и оплаты пересылки возвращенной посылки она передается на временное хранение в число невостребованных.
4.4. Посылки с описью вложения (ф.107) при вручении адресату подлежат вскрытию в объекте почтовой связи в его присутствии. Исключение составляют те случаи, когда адресат отказывается от вскрытия, о чем делает соответствующую отметку на оборотной стороне адресной части бланк сопроводительного адреса ф.116.
Если при проверке вложения оно окажется в целости и будет соответствовать описи, то почтовое отправление выдается адресату в установленном порядке, при этом акт ф.51-в не составляется.
Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, замена, полное или частичное повреждение либо порча вложения, то почтовым работником составляется акт ф.51-в, который подписывается руководителем объекта почтовой связи, почтовым работником и адресатом. Акт ф.51-в составляется в четырех экземплярах. Первый экземпляр акта вместе с посылкой (или только вложение) передается адресату. Второй – направляется на имя руководителя транзитного объекта почтовой связи, из которого получена посылка. Третий – в место приема посылки. Четвертый – подшивается к документам объекта почтовой связи производящего вручение посылки.
4.5. Посылки с объявленной ценностью пересылаемые с наложенным платежом выдаются адресату после оплаты им полной суммы наложенного платежа и внесения платы за его пересылку почтовым переводом. До оплаты адресат имеет право на получение информации об адресных данных отправителя. После выдачи адресату почтового отправления с объявленной ценностью пересылаемое с наложенным платежом, посылка назад не принимается, сумма наложенного платежа и плата за его пересылку почтовым переводом не возвращаются.
Почтовые правила (приняты Советом глав администраций связи Регионального содружества в области связи 22.04.1992) (ред. от 14.11.1992):
Глава 12 Вручение посылок
214. Посылки выдаются под расписку получателя на оборотной стороне извещения. Если адресат по одному извещению получает не одну, а несколько посылок, то прописью указывается количество посылок. Уполномоченные предприятий, организаций и учреждений, получающие партию посылок, могут делать отметку о предъявленном документе и расписываться в получении посылок на одном из извещений, указывая сколько получено посылок, и их входящие номера или с N … по N … включительно. Посылки «Экспресс» выдаются в порядке, изложенном в ст. 170. При этом фамилия работника предприятия связи, выписавшего извещение ф. 22, указывается на сопроводительном адресе ф. 116 в графе «Отметка».215. Работник связи должен взвесить посылку в присутствии адресата и выдать ее вместе с адресом к посылке, а в соответствующих случаях получить с адресата плату за хранение, возврат или досылку посылки. Своей распиской адресат подтверждает получение посылки, соответствие ее массы, исправность упаковки, печатей и перевязи. Работник, выдавший посылку, расписывается на извещении, которое остается на предприятии связи.
По требованию адресата при получении посылки работник связи обязан подтвердить своей подписью на бланке сопроводительного адреса и заверить оттиском календарного штемпеля дату выдачи посылки.
216. При выдаче посылок с описью вложения они вскрываются в присутствии получателя. Вскрытие осуществляется так, чтобы не были повреждены печати. Посылки выдаются адресатам после сверки вложения с записями в описи.
Если при вскрытии посылки будет обнаружена недостача, повреждение вложения или отсутствие описи ф. 107, то об этом предприятие связи составляет акт ф. 51, который подписывается и адресатом. Посылка выдается адресату вместе с копией акта. Акт служит основанием для выплаты возмещения и ведомственной проверки. Упаковка посылки в качестве вещественного доказательства остается на предприятии связи.
Посылки с описью вложения могут быть выданы без вскрытия, если получатель об этом сделает отметку на извещении. В этом случае за обнаруженные впоследствии недостачу или повреждение вложения предприятия связи материальную ответственность не несут.
219. Посылки с недостающей массой, с поврежденной (подмоченной) оболочкой при выдаче вскрываются и по результатам составляется акт ф. 51, который, кроме работников связи, подписывается адресатом. Копия акта выдается адресату вместе с вложением, а другие экземпляры акта вместе с оболочкой посылки остаются на предприятии связи для проверки причин недостачи массы, замены или повреждения (порчи) вложения.
Когда при вскрытии посылки вложение, по заявлению адресата, окажется в целости, акт не составляется, адресатом делается отметка на извещении «Претензий не имею» и заверяется подписью. Такая же отметка на извещении делается, если адресат отказывается от вскрытия посылки. Посылки, полученные с актами, выдаются в порядке, установленном для ценных писем и бандеролей, поступивших с актами.
Если при поступлении с актом ф. 51 подмоченной посылки после ее вскрытия подтвердится порча (повреждение) вложения, то отправителю или адресату в соответствии с действующими правилами выплачивается материальное возмещение. Одновременно проводится расследование с целью выявления виновных в порче (повреждении) вложения и предъявления им иска для взыскания суммы выплаченного возмещения.
Повреждение посылки или несовпадение веса
Если же вышел форс-мажор и товар разбит или украден, то, составив акты.
Пишите на Акте, что от посылки отказываетесь. Квиток не подписываете! Подписываете только Акты с упоминанием, что от получения отказываетесь по причине подмены/порчи вложения. Посылка уходит назад к отправителю с приложенными актами и отправитель получит страховку.
Дальше ждете пока в треке появится, что посылка прошла экспорт из России и идет назад к отправителю. При подходе срока диспута (40й день) открываете диспут в PayPal, указав причину "неполучение посылки" (неполучения! вы же не получили её - истории о том, что там был кирпич и она ушла сама назад, оставьте для друзей. Иначе вас могут не понять и попросить прислать бумаги из полиции о Вашем обращении по поводу мошенничества (в местном отделении хорошо посмеются) и также дать трек-номер, отправив этот кирпич (который сам ушел назад). Так как в трек-номере, который предоставит в PayPal продавец, не будет пометки о вручении, PayPal вернет все деньги.
Возможные подводные камни и наиболее частые обманы со стороны сотрудников Почты России:
Требование подписать квиток до того, как взвесят и дадут осмотреть посылку - наиболее часто. Необходима дрессировка.
Утверждение об отсутствии бланков формы 51 и неумении их заполнять. Можно пока ничего не делать, а прийти на следующий день со своими. Бланки есть в интернете.
Отказ вскрывать посылку, с составлением акта по форме 51 и в присутствии начальника смены, при факте различия веса или повреждении упаковки. Незаконен - применять меры воздействия.
Требование подписать и отдать квиток после составления и подписания Акта. Незаконно. В случае подписания квитка невозможно выиграть диспут о неполучении или доказать, что вложение украдено/разбито, а не вы дома его вынули.
Утверждение, что вскрытая посылка была вскрыта на таможне. При вскрытии на таможне посылка опечатывается таможенным спец-скотчем и с ней идет Акт таможенного досмотра с подписью таможенника и двух присутствующих сотрудников почты, который является поводом для вскрытия посылки. Любой не совпадающий с первоначальным, либо магазинным скотч, либо отходящий скотч - причина для вскрытия. Также как и переклеенный на грань (для маскировки разреза) страховой почтовый клапан с декларациями или их отсутствие.
Если все же вы забрали посылку и вместе с ней право требовать возмещение от почты (зря вы это сделали - только не в этой стране), то вы можете услышать следующие утверждения:
Утверждение, что Почта России не несет ответственности за международные отправления и «посыл» к иностранным коллегам. Ложь. Ответственность закреплена и в наших и в международных законах с момента поступления отправления на территорию России.
Утверждение, что получатель не может требовать выплаты страховки - только отправитель. По такому утверждению идут отписки на все претензии. Ложь. После получения посылки на руки - получатель становится её собственником и может требовать возмещения в стране, где получена посылка от доставившей организации.
И в заключение о почтовой теме: сейчас в посылки кладут «гречку» (гречневая крупа, продукт, богатый железом и питательными веществами) по весу и заделывают их так, что определить вскрывалась ли она очень тяжело. Чтобы на это хватало времени - Почта России и таможня постоянно увеличивают сроки доставки.
Тут-то и помогут хорошие отношения с сотрудниками местного отделения. Даже если посылка идеально выглядит и весит - открыть её лучше на почте в присутствии сотрудников почты (после подписания квитка). Если что-то не так, то по закону сотрудники обязаны составить Акт о вскрытии - как свидетели, с которым можно уже судиться с Почтой России на почве выбивания страховки. При хороших же отношениях, можно попросить их вернуть квиток и составив соответствующие Акты отказаться от посылки - таким образом упростив в сотню раз процедуру получения возмещения, выведя этот процесс в страну с работающими законами.
Никаких квитков ДО проверки веса, декларации и упаковки посылки!
Требование подписать и отдать квиток после составления и подписания Акта. Незаконно. В случае подписания квитка невозможно выиграть диспут о неполучении или доказать интернет магазину, что вложение украдено/разбито.
Маленькие хитрости
Не всегда сотрудники почты признают инвойс / декларацию за опись. Поэтому:берете посылку в руки без росписи и говорите что оболочка неисправна (помята, надорвана, переклеена...) и что клеветать Вы не намерены. Вас посылают лесом - берете спецкнигу и пишете, что оператор такой-то отказывается выдать вам посылку с описью вложения (составить акт, т.к. оболочка повреждена), пишете свой адрес, куда вам писать ответ и телефон (городской)...
Практика
история об украденном телефоне, переписке с CU и отправке 2 девайса.После утомительного ожидания 05.12.10 пришел получать на почту посылку. Посылка оказалась пустой. Паниковать и ругаться смысла нет, почти везде на почте (да и в других гос. учреждениях) сидят непробиваемые тетки. Что необходимо сделать на почте сразу на месте или точнее что сделано:
1) составляем акт о том что посылка разграблена с указанием всех номеров (инвойс, трек, номер мешка, различные веса и т.д.). Акт подписывает 2 или 3 сотрудника отделения, включая руководителя. Посылку оставляем на почте, потому как она поедет назад в магазин и забрать мы ее не можем.
2) забираем себе, по возможности, копию инвойса, фоткаем пустую коробку телефона, наклейку с imei и т.д., упаковочную коробку магаза. В принципе я так думаю, что ничего делать этого не нужно, но лишним точно не будет.
3) забрал 1 экз. акта. Все, больше на почте делать нечего, идем домой.
4) пишем письмо в CU с рассказом своей истории и прилагаем им все фотки,сканы и т.д.
5) также я написал письма в транспортную прокуратуру и Минкомсвязи (у них на сайтах есть обратные формы) описав всю ситуацию и указав все номера. Через пару недель мне пришли оттуда письма только уже в оффлайне, т.е. на обычную почту, что мои обращения приняты к рассмотрению. Конечно, в итоге оттуда придет какая-нибудь отписка типа "по факту проверки нарушений не выявлено", но как я уже говорил - лишним не будет, пусть поработают.
Прошло несколько дней, CU прислал ответ, что как только они получат подтверждение моей ситуации у своего DHL (они написали, что это займет несколько дней), то примут решение что делать. К слову сказать у них на сайте в разделе об ответственности сторон есть пункт в котором сказано, что продавец несет все риски до получения покупателем покупки, если покупатель физ.лицо. На деле этот период продлился около месяца. Затем я их стал так активно засыпать письмами и требованиями, что они наконец-то стали отвечать более-менее быстро.
Из CU прислали мне на подпись некий документ о том, что я не буду требовать возмещения ущерба от почты. Это их подстраховка, чтобы они смогли получить возмещение по страховке за украденный девайс. Предложили на выбор либо еще один аппарат, либо деньги назад на карту. Да, забыл уточнить, что оплачивал я с обычной дебетовой карты, а не через палку.
Я выбрал еще один аппарат, отправил им подписанные доки. Через 3 дня пришло письмо о размещении заказа (как если бы я сам его купил на сайте).
Ложные заявления почтовиков
Утверждение, что вскрытая посылка была вскрыта на таможне. Ложь от лени или злого умысла. При вскрытии на таможне - посылка опечатывается таможенным спецскотчем и с ней идет Акт таможенного досмотра с подписью таможенника и двух присутствующих сотрудников почты.
Утверждение, что Почта России не несет ответственности за международные отправления и «посыл» к иностранным коллегам. Незаконная ложь. Ответственность закреплена и в наших и в международных законах с момента поступления отправления на территорию России.
Формы воздействия
Вызов начальника смены и просьба, что бы начальник разъяснил своему подчиненному правила выдачи посылок.Если не помогает и начальник смены не блещет интелектом так же, как и служащий - звонок по горячей линии качества Почты Росси по бесплатному телефону - 8-800-2005-888 (8-800-2005-055 для ЕМС ПР). По телефноу надо сообщить, что в отделении индекс А, находящемся по адресу Б вам отказываются показать/взвесить/составить акты или требуют подписать квиток (отказ от претензии) до осмотра посылки, шантажируя отправить её обратно. Дальше можно попросить начальника отделения по громкой связи прокомментировать в телефон Ваш случай.
Далее делается запись в книге отзывов с указанием своего ФИО и адреса, описанием ситуации и просьбой разобраться в вопросе и ответить Вам письменно в оговоренные в законе сроки
Список телефонов, куда можно еще пожаловаться.
